Da una ricerca di PhoCusWright Research l’82% degli utenti internet si fidano delle recensioni dei viaggiatori e le considerano più attendibili delle presentazioni pubblicate nei siti e nelle brochure degli stessi hotel. Purtroppo però troppi operatori turistici oggi non danno spazio sui propri siti alle recensioni dei clienti e se lo danno tendono a censurare i giudizi negativi.

Questo però non mette al riparo visto che oggi Internet è tanto cambiata da assegnare al consumatore nuovi mezzi (WEB 2.0 e social network) e un nuovo ruolo, quello di produttori di contenuti.

Internet negli ultimi anni ha subito una drastica evoluzione e da strumento per informare è diventato strumento per creare relazioni.

Questa evoluzione ha fatto sì che ci siano persone che non solo navigano e leggono testi degli altri ma li producono a loro volta, scrivono in vari siti, commentano i contenuti degli altri e a volte li criticano esprimendo liberamente le proprie opinioni, rendendo visibili a tutti i propri giudizi.

Oggi grazie al fenomeno del web partecipativo e dei social networking i consumatori sono impegnati in una globale e trasparente analisi del loro grado di soddisfazione che esternano quando e dove desiderano. I luoghi virtuali, del resto, non mancano e i numeri ci dicono che sono anche molto frequentati.

Un esempio è MySpace, che con 107 milioni di utenti è il social network più grande del mondo. In ambito turistico la comunità di viaggiatori più imponente è quella di Trip Advisor dove oltre 30 milioni di visitatori al mese ha pubblicato sinora più di 15 milioni di recensioni su hotel di tutto il mondo.

In tale contesto il potere assunto dai clienti del mercato turistico è diventato enorme.

Un albergatore con il suo sito rappresenta una voce, una sola fonte di informazioni, un solo canale di promozione. I suoi mille clienti invece rappresentato mille voci, mille opinioni, mille giudizi che l’intero universo dei navigatori internet possono oggi conoscere visitando blog, diari di viaggio, foto log e social network di diverso argomento.

Molti considerano, erroneamente, i social network e la nuova blogosfera come una minaccia per il turismo. Invece questa è una grande opportunità, un grande canale di promozione e uno strumento per incrementare il proprio business. Naturalmente questo va a tutto vantaggio di chi opera con impegno e con attenzione alla qualità e alla soddisfazione dei propri clienti

Così, oggi, chi opera nel settore turistico deve far tesoro di queste considerazioni e deve assolutamente stare al passo considerando che: 1) ogni cliente è parte di una rete sociale di rapporti in cui il suo giudizio sarà considerato più affidabile delle brochure e dei siti aziendali da ben 82 persone su 100, 2) che Internet oggi è il principale punto di riferimento di chi deve decidere dove andare in vacanza e 3) che Internet non è solo un mezzo per informare, ma un luogo dove comunicare, dialogare, partecipare.

Valentina Novembre
Chantive (www.chantive.it)
Marketing Digitale per il Turismo